ترکیب ابزارهای پرسونا و نقشه سفر کاربر در فرایند طراحی خدمات

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

عضو هیئت علمی

چکیده

مطالعات داخلی حوزه طراحی صنعتی، کمتر به طراحی کاربرمحورِ خدمات پرداخته اند. این مقاله با تمرکز بر این فقدان کوشیده است ضمن معرفی دو ابزار معتبر پرسونا و نقشه سفر کاربر، جایگاه این دو را در طراحی خدمات و در قالب پروژه بهبود ایستگاه های دوچرخه شهر اصفهان، مورد بررسی قرار دهد. بر همین اساس در این مقاله با رویکردی توصیفی و پس از بررسی کتابخانه ای ادبیات زمینه ای موضوع و دست یابی به تعاریف مشترک از مفاهیم تحقیق به شیوه تحلیل محتوا، بررسی میدانی کاربست ابزارها در قالب طراحی موردی تحت بررسی قرار گرفت. به این ترتیب، به کمک بازنمایی یکی از پرسوناهای پروژه بهبود خدمات ایستگاه های دوچرخه، به همراه طرح نقشه سفر مربوطه، شرح نقاط قوت و ضعف کاربرد میدانی دو ابزار، مورد بحث قرار گرفت. جمع بندی نتایج نشان می دهد، ترکیب دو ابزار پرسونا و نقشه سفر کاربر در جریان فرایند طراحی خدمات، ضمن ایجاد تصویری روشن از تجربه کاربر، زنجیره معنی داری از هم افزایی سلسله اطلاعات مربوط به تجربه کاربرانِ منحصر به فرد را به ارمغان می آورد، که تفسیر و درک چرایی بسیاری خواست ها و تصمیمات ایشان را برای تیم طراحی و کارفرمایان امکان پذیر و ساده‌تر می گرداند.

کلیدواژه‌ها


باطنی پور، ندا؛ یاسمن، خداداده و محمدپور، نازنین (1391)، طراحی سیستم کرایه­ی دوچرخه برای جزیره کیش با رویکرد کاربر محورهنرهای زیبا- هنرهای تجسمی، دوره 17، شماره 4، صص 75-82.

ترکمانی، وجیهه و چمنی، ساناز (1393)، پرسونا از دیدگاه زویا پیرزاد، بهارستان سخن، دوره 10، شماره 26، صص 145-162.

خداداده، یاسمن و بافرونی، سمیرا (1391)، مطالعه روشمند جهت دستیابی به مشخصه های طراحی در دستگاه خودکارپست، هنرهای زیبا- هنرهای تجسمی، شماره 50، صص 61-68.

دادخواه، شیما و مرتضایی، سید رضا (1393)، بکارگیری روش کاربرمحور مبتنی بر رفتارگرایی در طراحی محصول، هنرهای زیبا- هنرهای تجسمی، دوره 19، شماره 1، صص 85-92.

رنجبر، هادی؛ حق دوست، علی اکبر؛ صلصالی، مهوش؛ علیرضا، خوشدل؛ سلیمانی، محمدعلی و بهرامی، نسیم (1391)، نمونه گیری در پژوهش های کیفی: راهنمایی برای شروع، مجله دانشگاه علوم پزشکی ارتش جمهوری اسلامی ایران، شماره 39، صص 238-250.

فریدی زاد، امیرمسعود و هاتف، سارا (1396)، طراحی برای پایداری اجتماعی از طریق سیستم‌های خدمت- محصول، هنرهای زیبا-هنرهای تجسمی، دوره 22، شماره 1، صص 137-149.

Abbing, E. R (2010), Brand driven innovation: Strategies for development and design, Ava Publishing, Bern.

Brangier, E & Bornet, C (2011), Human Factors and Ergonomics in Consumer Product Design: Methods and Techniques, Taylor and Francis, London.

Clatworthy, S (2011), Service innovation through touch-points: Development of an innovation toolkit for the first stages of new service development, International Journal of Design5(2), pp.15-28.

Chasanidou, D; Gasparini, A. A & Lee, E (2015), Design thinking methods and tools for innovation, International Conference of Design, User Experience, and Usability, Springer International Publishing, New York.

Cooper, A; Reimann, R & Cronin, D (2007), About face 3: the essentials of interaction design, John Wiley & Sons, New Jersey.

Coorey, G; Neubeck, L; Peiris, D; Hersch, F; Patel, B; Lyford, M & Redfern, J (2014), O142 The use of journey mapping and persona creation to inform design of an e-health strategy to support cardiovascular disease prevention, Global Heart9(1), pp.39-47.

Crosier, A & Handford, A (2012), Customer journey mapping as an advocacy tool for disabled people: a case study, Social Marketing Quarterly18(1), pp.67-76.

Eräranta, K; Leino, T; Seppälä, T; Viña, S & Timonen, E (2016), Mapping the Pig Tale Journey: A multidisciplinary design framework for cultural mapping in an old abattoir, City, Culture and Society7(1), pp.25-33.

Erlhoff, M & Marshall, T (2008), Design dictionary: perspectives on design terminology, Walter de Gruyter, Basel.

Hagen, M. V & Bron, P (2014), Enhancing the experience of the train journey: changing the focus from satisfaction to emotional experience of customers, Transportation Research Procedia1(1), pp.253-263.

Hanington, B & Martin, B (2012), Universal methods of design: 100 ways to research complex problems. Develop Innovative Ideas, and Design Effective Solutions: Rockport Publishers, Massachusetts.

Howard, T (2014), Journey mapping: A brief overview, Communication Design Quarterly Review2(3), pp.10-13.

Kelle, S; Henka, A & Zimmermann, G (2015), A Persona-based Extension for Massive Open Online Courses in Accessible Design, Procedia Manufacturing3, pp.3663-3668.

Moon, H; Han, S. H; Chun, J & Hong, S. W (2016), A Design Process for a Customer Journey Map: A Case Study on Mobile Services, Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries26(4), pp.501-514.

Miaskiewicz, T & Kozar, K. A (2011), Personas and user-centered design: How can personas benefit product design processes, Design Studies, 32(5), pp.417-430.

Nielsen, L (2012), Personas-user focused design (Vol. 15), Springer Science & Business Media, Berlin.

Ortbal, K; Frazzette, N & Mehta, K (2016), Stakeholder Journey Mapping: An Educational Tool for Social Entrepreneurs, Procedia Engineering159, pp.249-258.

Pruitt, J & Adlin, T (2010), The persona lifecycle: keeping people in mind throughout product design, Morgan Kaufmann, Massachusetts.

Rosenbaum, M. S; Otalora, M. L & Ramírez, G. C (2017), How to create a realistic customer journey map, Business Horizons60(1), pp.143-150.

Schäfer, C; Zinke, R; Künzer, L; Hofinger, G & Koch, R (2014), Applying Persona method for describing users of escape routes, Transportation Research Procedia2, pp.636-641.

Stickdorn, M; Schneider, J; Andrews, K & Lawrence, A (2011), This is service design thinking: Basics, tools, cases, Wiley, New York.

Temkin, B. D (2010), Mapping The Customer Journey, Forrester Research, Massachusetts.

Turner, A. M; Reeder, B & Ramey, J (2013), Scenarios, personas and user stories: User-centered evidence-based design representations of communicable disease investigations, Journal of biomedical informatics,46(4), pp.575-584.

Vincent, C. J & Blandford, A (2014), The challenges of delivering validated personas for medical equipment design, Applied ergonomics45(4), pp.1097-1105.

Designkit (2017), www.designkit.org/methods/63, Sighted on 2017/8/25.

Business.tutsplus (2017), www.business.tutsplus.com/tutorials/customer-journey-map--cms-27014, Sighted on 2017/8/25.